Merhabalar! Bugün sizlerle Starbucks: Gönlünü İşe Vermek kitabına ait değerlendirme çalışmamı paylaşacağım. Çocukluğumdan beri hayatımda olan bu markanın bendeki yerine ve gözlemlerime geçmeden önce ilk olarak özetinden başlamak istiyorum.
Kitap temelde 3 ana bölümden oluşuyor. İlk olarak Starbucks İcra Kurulu Başkanı Howard Schultz’un çocukluğunun geçtiği ortama tanıklık ediyoruz-ki Seattle’da kurulacak bir şirket için çok önemli bir nokta bence bu. Sonrasında onun kariyer hayatına, içindeki bir şeyleri başarma arzusuna ve tutkusunu aramasına, bu tutkuyu Starbucks’ta bulmasına tanıklık ediyoruz. İkinci bölümde aslında tüm kuruluş sürecine ve başlangıca vakıf oluyoruz. Son olaraksa halka arz yılları, markalaşmaları üzerine bir bölüm yer alıyor ki neden girişimcilik derslerinde özellikle bu markaya yer veriliyor bir kez daha anlıyoruz. Bu kısımları okurken şu anda bünyesinde yer aldığım ebebek firmasıyla da ortak diyebileceğim bazı noktalar dikkatimi çekti. Şimdi biraz da kitapta önemli gördüğüm yerlere değinirken benim için bu markanın yerine de değineceğim.
Sosyal medyada sürekli dolaşan bir görsel vardır. Boş bardağın altında fiyat yazar sonra yanına Starbucks logolu bardak ve daha yüksek fiyatı koyarlar. Bu durum beni hep rahatsız etmiştir. Çünkü esasen düşününce Starbucks en başından beri zaten diğer markalara nazaran ürünlerini pahalı satan bir markaydı. Bunun temel nedeni de kitapta bahsedildiği gibi kahve çekirdeklerinin son kalitede olması. Bunun yanı sıra markanın diğer öne çıkan özelliğiyse-ki bana göre çok değerli-müşterilerine bir deneyim sunuyor olması.
Ben bir kahve severim. 25 yıllık hayatımın neredeyse 10-15 senesini kahve tadarak geçirdim ve gerçekten birçok yere gittim. Yine de kahve denilince aklıma gelen ilk yerlerden birisi hep Starbucks olmuştur. Nedenlerinden birisi elbette kahvenin lezzeti ama bunun yanı sıra yukarıda değindiğim gibi sunmuş olduğu deneyim bana çekici geliyor. Marka artık o kadar oturmuş ki mesela arkadaşlarımızla buluşmaya karar verdiğimizde ‘Hadi Starbucks’a gidelim.’ diyebiliyoruz.
Biraz daha kitaba dönecek olursam öncelikle daha öncesinde bilmediğim için oldukça şaşırdığım bir bilgi edindim. Starbucks’ın ilk açıldığında kahve değil kahve çekirdeği satıyor oluşu. Diğer şaşırdığım noktaysa Amerika’da o dönemler böyle bir kültürün olmaması oldu. Benim gibi Amerikan dizi ve filmleriyle büyüyen birisi için bu aşırı derecede alışılagelmedikti. Mesela Central Perk diye bir yer olmayabilirdi inanabiliyor musunuz?
Kitapta en çok hoşuma giden noktalar Howard Schultz’un karakterini gözlemleyebildiğimiz noktalar oldu. Lider özellikleri oldukça dikkatimi çekti. Mesela ilk bölümdeki tutku arayışında birazcık kendimi gördüm, sanırım bizim gibi insanlar hayatlarının bazı dönemlerinde bunu hissediyorlar. Lakin burada önemli olan bu hisle ne yaptığımız. Bazı insanlar çok kolay pes edip koşulları çok kolay kabul ediyorlar. Bu adamın başarılı olma nedenlerinden birisi inatçı olup hislerinin peşinden gitmiş olması bence. Eğer bir hayalimiz varsa ne olursa olsun pes etmemeliyiz.
Bu özelliği nedeniyle Starbucks’a fikirlerini kabul ettiremeyince pes etmedi. Sonrasında kendi şirketini kurup da Starbucks’ı satın alması da bir okur olarak beni çok etkiledi ama bundan sonraki tavrı kadar değil tabii. Şimdilerde şirketlerde Çalışan Bağlılığı amacıyla birimler var. Starbucks bunu 80’li yıllarda yapmış. Şirketi ilk satın aldığında çalışanları karşısına alıp konuşması, sürekli içeriden yetiştirdiği kişilere güzel pozisyonlarda şans vermesi, onlara çalışan değil de esasen partner gözüyle bakması vs. gerçekten bence bunlar şirket için çok önemli şeyler. Çalışanlar markaların adeta yüzü durumunda. Siz ne kadar iyi olursanız olun eğer sahada bunu çalışanlarınız vasıtasıyla gösteremiyorsanız bir anlam ifade etmeyecektir. Bunu o yıllarda kavrayıp bir kültür halinde devam ettirdiği için bu samimi ortamı hala koruyabiliyorlar diye düşünüyorum.
Bu sadakat bir süre sonra müşterilere de yansıyor haliyle. İnsanlar genellikle tanıdıklarının önerdikleri markaları tercih etmeye eğilimliler. Starbucks’ın uzun yıllar reklam yapmadan ayakta kalması da yine sunduğu hizmet ve bunun tavsiye edilmesinden kaynaklanıyor.
İlk bölümlerde ebebek ile benzerlik gördüğüme değinmiştim. Son olarak ondan bahsetmek istiyorum. Starbucks kahvesi, personeli ve mağazadaki ortamıyla müşterileri çeken bir marka. Peki biz bunların kaçını yapabiliyoruz ya da önemi nedir? Mağazada, BSM’de ve hâlihazırda CRM ve İçgörü departmanında birçok bebeveyn ile temasta bulunma şansını elde ettim. Öncelikle en çok tercih edilme nedenlerimizden birisi insanların ürünlerimizi kaliteli bulması. İkinci özellik mağaza ortamımız. Gerek lokasyonuyla, gerek her şeyin bulunabilmesiyle hatta kokusuyla bile insanları çekiyor. Lakin önemli bir eksikliğimiz var ki o da personel. Her ay mağaza özelinde en çok gelen şikâyet bebekologlar ile sorun yaşanması. Dediğim gibi çalışanlar firmaların dış yüzü. Biz ne kadar uğraşırsak uğraşalım dış yüzümüzde sorun varsa insanlar alternatiflere yönelirler ve buraya sadık kalmazlar. Bence bu alana biraz ağırlık verirsek Starbucks gibi deneyim sağlama sürecimiz iyileşecek ve bebeveyn bağlılığı da artacaktır.